CRMとは、 “Customer Relationship Management” の略称です。
直訳すると「顧客関係管理」となりますが、日本では「顧客管理」とも呼ばれています。
以下では、これらひとつひとつの言葉の詳細を見ていきましょう。
Customer（顧客）： ご存じのとおり、製品やサービスの購入者を指しています。企業によっては、クライアントやバイヤー、ユーザーなどの言葉で呼ばれているかも知れません。実は、この “C” はさらに広い意味も持ちうるということをご存じでしたか？最近では大学や病院でもCRMが活用されているのです！この場合、Cに当てはまるのは、「学生」や「患者」となってきますよね。うーん、CRMは奥が深い…。
Relationship（関係）： この場合の関係とは、もちろん、顧客との関係を指します。CRMとは、顧客中心の考えの上に成り立つ手法だからです（CRMは常に顧客満足度の向上を念頭に置きます）。しかし、このためには組織内でのチームワークも重要になってきます。効率よく仕事をするには、意外と内部関係の調整が必要だったりしますよね。
Management（管理）： ここでは、顧客との良好な関係を構築し、維持することを意味します。よく、「CRMは顧客情報を管理するためのツールだ」と勘違いされがちですが、データを保存するだけにとどまっていたとすれば、それはCRMとは呼べないのです。
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