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思いを届け、力になりたい。


メールによる継続コミュニケーションで
子どもたちの学習機会を支える仕組みづくりを実現

学力や所得、地域格差、病気や災害など、さまざまな境遇で十分な教育を受けられない子どもたちに対して、ひとりひとりに合った学習体験を届けたい。株式会社すららネットでは、独自の教育コンテンツとともに、生徒に寄り添う学習サポートを提供しています。そのあふれる思いとノウハウはメールを通じて、子どもにとっての良い学習機会を探している保護者、より良い学習機会を提供したい学習塾などのお客さまに届けられます。お客さまに合ったコンテンツを継続して届ける作業は、お客様の増加とともに過大な負荷がかかるようになっていきました。同社では、クラウド型メール配信ツール「Zohoキャンペーン」の導入により、メールマーケティングの自動化を実現。業務効率を大幅に改善し、お客さまとより良いコミュニケーションをとるための分析と改善、さらなる展開を行なっています。同社のメールマーケティングに携わるご担当者にお話を伺いました。

目次
事業について / 導入前の課題 / 導入の経緯、選定・評価 / 導入時の苦労 / 導入の効果 / 具体的な活用方法 / 今後の展開

このような方におすすめの事例です

  • 手間をかけずに顧客種別ごとにメールを分けて送りたい !
  • BtoB、BtoCそれぞれのメールマーケティングの実例とポイントを知りたい!
  • 「届けたいメッセージは山ほどある」と佐々木氏は熱く語る。

    約1年前、学習塾の経営者やこれから塾の開業をめざす方を対象として、一連のメールを手動で配信していた。1メール1コンテンツで全35回にわたり配信するステップメール形式である。単なる自社製品の情報を広告として一括配信するのではなく、過去に問い合わせのあった見込み客の中から属性で切り分け、学習塾の経営者に向けてはeラーニングの導入メリットや生徒・親御さんへの説明ノウハウなどを、塾の開業希望者には物件探しから資金調達などの役立つ情報を継続して提供することで、興味が有る人にはモチベーションの喚起ができ、またメールとして情報を配信することで、お客さまが必要になったタイミングで情報を活かしてもらえると考えたからだ。

    ■事業について:

    「どんな生徒にも自立的に学習できる機会を」

    株式会社すららネット(以下、すららネット)は、学習教材をインターネットで提供する、いわゆるeラーニングサービスを開発・提供している。学習教材は3パターンあり、学校/塾のBtoB向け、個人(自宅学習)のBtoC向けである。

    eラーニングは国内では2001年に政府が打ち出したE-Japan構想で幅広く知られるようになり、市場も拡大してきたが、すららネットはその教材に特長がある。ゲーミフィケーションを活用したスタイルである。学習指導要綱に準拠した学習教材は、単なる動画で配信するのではなく、アニメーションベースの対話型のレクチャーで構成されている。学習する生徒はゲーム感覚で手軽に成功体験ができ、学力の低い生徒でも自立的な学習習慣を身につけられる。この同社独自の学習教材は、2012年に日本eラーニングアワードにて、教育部門の最高峰の賞である「日本eラーニング大賞 文部科学大臣賞」を受賞している。また、学習ログを解析し、生徒の苦手なポイントを判定してその単元を復習させることができる「つまずき診断システム」機能を実装し、2013年6月に特許登録認定を受けている。(登録第5284016号)

    すららネットの教材は、生徒が学年にかわらず塾や自宅で自由に勉強できるため、学校の授業についていけない生徒の自主学習や、先取り学習に多いに役立つ。また、院内学級や東北被災地などでも利用され、学習機会を失った生徒の支援を実現している。さらに、海外市場(スリランカ、インドネシア)へも展開し、日本の教育メソッドの提供をビジネス展開している。

    ■導入前の課題:

    「コンテンツは社内にたくさんある」

    と佐々木氏は、語る。それを届けるシナリオも十分に練った。 当初はBtoB(学習塾やこれから開業を希望する方の2つのリスト)向けにステップメールを送っていた。 セミナーでの講演内容を小分けにしたもの、さらに開業者の声、最新情報などを盛り込み、新規向けの宣伝や、参加者向けに再度思い出してもらうなどの目的で、35回のステップメールで継続して提供した。 有用な情報を送り続けているため、登録解除は少なく、購読者は8,000名ほどにのぼる。 しかしながら、手作業でのリスト管理と配信作業はかなりの労力が必要だった。

    「エクセル管理の限界。2つの課題」

    当初は顧客数もマーケットも少なかったため、一覧性があり加工が手軽なエクセルで管理を開始したが、次第にリストは増加。2つの課題が浮き彫りになった。

    1.セキュリティ 2. 手間
    手動のプロセスによる個人情報の流出リスク、具体的には宛名にメールアドレスで漏えいなどの人的ミスが懸念されるようになった。セキュリティを保持した上で、顧客情報をきちんと管理する必要性が急増した。

    すぐに、セキュリティ対策として、顧客管理システム導入した。が、メール一括配信機能がなく、別に専用の仕組み化が必要だった。一斉配信のキャンペーンメールはよいが、ステップメールはリスト毎の配信タイミングを手動で管理するのはかなり手間がかかった。

    ステップメール35回分それぞれのリストをエクセルで管理。毎月配信先リストを移行して配信設定を行なう作業を営業担当者が持ち回りで行なっていたという。登録解除があったらリストから外す作業も随時発生した。毎週、丸一日を費やすほど実行負荷は高くなっていた。

    ■導入の経緯、選定・評価:

    「決め手は、要件を満たす機能とリーズナブルな価格」

    ステップメール配信の手間削減のために、CRM検討の際にインターネット検索で見つけた、クラウド型メール配信ツール「Zoho キャンペーン」を、2015年1月に導入決定した。決め手は、機能と価格であった。

    「HTMLメール、日付設定での配信自動化、ステップメール、レポートなど、当社要件に合う機能が一通りそろっていたのは、Zohoキャンペーンだけでした。やりたいことができると確信できた」と佐々木氏は語る。さらに、「結果がわかり、改善ができる機能(A/Bテスト)も魅力だった」と加えた。

    「他社と比べて圧倒的に安い価格ももちろんだが、課金体系が決め手だった」と佐々木氏はいう。比較した他社製品はユーザー毎の課金ばかりだったが、Zohoキャンペーンは配信先数による課金体系。ユーザー課金ではなく、社員が増えてもコストは変わらない。配信先が増えて上位プランにアップグレードする場合も、売上の増加と連動する条件であるため費用帯効果が出せるのがポイントだった。

    ■導入時の苦労:

    Zohoキャンペーンの導入時は、設定方法を覚えるのに多少苦労した。サービス自体も日本語化されたばかりで、公開情報が手に入らず、サポートに何度も問い合わせた。「メールはお客さまに直接配信するものなので、ツールの設定はそのままお客さまに影響を与える。設定も実行も慎重になった」と佐々木氏は当時を振り返った。 さらに、ステップメールの既存リストの移行作業が大変だった。35回のステップのうち、配信途中のリストが存在する。この既存リストをそれぞれ、未配信のステップから新しいツールにおける自動化設定に落とし込む作業が必要だった。一方で、新規リストは一本化して容易に設定に落とすことができた。

    ■導入の効果:

    「Zoho キャンペーンがなかったら、今のようなキャンペーンメール配信の展開はできていませんでした。 むしろ、エクセルでのリスト管理は大変すぎて、仕事を続けられなかったでしょう」 と苦笑いする佐々木氏。2015年6月頃からZohoキャンペーンを利用開始。季節のお知らせやキャンペーンメールなどのスポットの一括メール配信は現場が配信しており、学習塾チームに所属していた佐々木氏はこれを担当していた。2015年末頃からは、学習塾と塾の開業希望者向けのステップメールの配信作業を前任者から引き継いだ。さらに、Zoho キャンペーンを活用して、新たなBtoC向けのステップメールの配信も開始した。意思決定が短いBtoC向けステップメールのリストは毎日更新してタイムリーにメールを配信している。

    「自動化で、人的ミス回避と作業時間1/30短縮。さらなる展開へ」

    【すららネット社におけるZohoキャンペーン導入効果】

    • 人的ミスを回避できるため、顧客情報管理におけるセキュリティを強化できた

  • 毎週、一日がかりだったBtoB向けのステップメールのリスト管理と配信作業が、10-20分に短縮できた。
  • 自動化により業務が効率化でき、BtoC見込み客や入会後のフォロー向けのステップメールも展開できた。
  • 集客からフォローまでの一連のマーケティングキャンペーンを自動化することで、担当者一人で回せている。
    • 使い方が分からないなどの入会後のユーザーからの問い合わせが減り、講師の負担軽減にもつながった(後述)。

    「学習する子どもと保護者を支えたい」

    佐々木氏は、マーケティング業務だけでなく、社内の「すららコーチ」として、生徒の学習状況を保護者とともに見守り、アドバイスするサポート役をしている。 この「見守り」体制もすららネットの教育サービスの大きな特長である。学習習慣のない生徒はどんな教材を与えても、周りのフォローなしでは自主的な学習は難しい。また自宅で学習するということで保護者の心配も大きい。「すららコーチ」は、いわば、リモートの家庭教師。通常は地域ごとのに存在する、すららネットの教材を導入済みの学習塾の現役講師が担う。すららネットの教材の中で、生徒からの質問に答える。 「すららコーチ」の役割として、「保護者のフォローの側面が特に大きい」と佐々木氏は説明する。生徒の学習に保護者がいかに関与し協力してもらうかが鍵だという。「すららコーチ」は特に、「ほめる」を大事にし、保護者がほめるポイントやタイミングを後押しする。生徒の頑張ってほめられた成功体験によって自立性を促し、自宅学習の継続につながるのだ。 生徒の学習状況を教材管理システムからリアルタイムに把握でき、保護者とメールでコミュニケーションをとりながら、親子で一緒に学習計画を立てるための設計方法の指導や、生徒がくじけそうな際の保護者によるフォローの仕方などをしっかりサポートする。さらに、受験情報やその地域で行なわれる試験の情報なども提供する。

    佐々木氏は、海外向けの「すららコーチ」も担っている。海外に一定期間滞在している駐在員の子どもなど、日本人の生徒に対して、帰国後の受験情報と学習アドバイスを届けている。受験時の帰国子女枠の条件など、海外では手に入れられない受験情報も提供する。海外で生活している保護者から、このような遠隔サポートが重宝されている。

    佐々木氏は学習指導の現場と、本部マーケティング活動の両方の視点から効果的なメールマーケティング戦略を検討、実行している。

    ■具体的な活用方法:
    3つのメールキャンペーンを一人で運用。
    すららネットでは、具体的なメールキャンペーンとして、3つの運用を行なっている。
    1 自動ステップメール(BtoB、BtoC向けの3種類)
    2 販促キャンペーンのステップメール
    3 リリース、学習継続フォローなどのスポット一括配信メール

    それぞれ、Webサイトお問い合わせや無料体験をした人などの見込み客向けと、実際に入会したユーザー向けのそれぞれに配信している。 BtoCの個人の見込み客は、1,000件ほどを10種類程のリストに分けて配信していて1週間ほどで意思決定するため、タイムリーさが肝。ちょこちょこ増える新規リストは随時配信先に追加する対応を取っている。登録解除は意外にされず、継続的な情報配信が再検討の際にも役立っているようだ。 BtoBの学習塾/塾開業希望者は、8,000名に登る。検討時間がながく、登録解除されない。

    「毎週8時間から平均15分に。続けられる運用とその先へ。」

    ステップメールは、BtoB向けには35種類のメールを2種類のリストに対して順番に配信。Zohoキャンペーンの導入により、週に一度、一日がかりで行なっていた作業が自動化され、10-20分の作業に短縮された。初期の配信設定を行なえば、新規リストを追加する以外のメンテナンスは不要である。手間なくやり続けられており、空いた時間を営業活動に使えるようになった。新たに、BtoC向けにも展開し、15種類のメールの配信を開始した。ステップメールで配信する内容は、商品力以外に企業の思いや価値、一般的な学習ノウハウ、などの情報が主である。それぞれの受信者にとって有用な情報を配信できていると思われ、BtoB,BtoCともに登録解除数は低く、さらには、入会後も継続して購読されている事が多い。

    「キャンペーンやリリースの一括メール配信」

    販促キャンペーン情報など広告的な内容を週に一回、顧客に情報配信。キャンペーン期限前に配信頻度があがるようなステップメール形式にすることでタイムリーなアプローチを実現している。これもステップメールの自動化設定によって柔軟に対応できた。

    さらに、入会後のフォローのためにステップメールを活用している。入会後に教材を使わなくなってしまう人も存在し、このような生徒は教材が無駄になることとともに、解約のリスクがあるので毎週フォローするようにしている。「最初はここからやってみよう」「こんな機能もあるよ」「わからないときはこうしよう」などの内容を、生徒が使い始めてからの期間を元に、タイミング良くメールを送る。このように、「すららコーチ」による個別サポートとは別に、本部からのサポートサービスとして提供することで、使い方が分からないなどの問い合わせが減り、結果として、講師の負担軽減にもつながった。

    「いかに見てもらうかが大事。」

    すららネットの要件にマッチしたZohoキャンペーンであるが、同社のメールキャンペーンの運用において、特に役立った3つの機能と活用方法をご紹介いただいた。

    【すららネット社で特に役立った、3つの機能】
    1 タイマー機能
    2 HTMLメール
    3 配信結果レポート

    配信先によって、効果の高い時間帯は異なる。効果の高い時間帯にタイミングよくメール配信を行なうために、タイマー設定が嬉しい。BtoC向けには保護者、特に、お母さんに宛てて配信する事が多い。家事の合間である18時くらいにタイマーを設定し、ピンポイントで届けている。Zohoキャンペーンのタイマー機能は、5分単位で細かに時間設定ができ、業務時間外でも狙い通りの時間で配信できるようになった。特に、5分単位の中途半端な時間帯で配信できるので、他社からの一括メールに埋もれることがない。また、受信者にとっても機械的に配信送されているメールだとは認識されにくい。

    HTMLメールに対応し、画像を取り入れられるのもありがたい。 BtoC(E/U)向けには、教材にも共通するような楽しい雰囲気をメールで伝えられる。

    数値管理ができることも大きなポイントだった。開封率やクリック率などの配信結果やメールに対するリアクションが自動でレポート化されるので、配信結果やメールに対するリアクションの分析ができるようになった。メール配信キャンペーンのビフォーアフターがはかれて、てこ入れのための次の打ち手がとれる。 たとえば、一連のステップメールで7回目の開封率が低いので内容を変えて試してみようなど。また、送った時間による成果の違い、開封した時間から配信後から反応までの時間も見えるため、メール配信に関するよいノウハウを得られる。「感覚的な分析ではなく、数値に基づいた議論ができることは、非常に有効です」と佐々木氏は実感を込めて語った。

    「ターゲットによって配信内容も反応も異なる。」

    Zohoキャンペーン導入後に開始したBtoC向けのステップメールは、保護者とのメールを通じた対話になる。 BtoC向けは、内容重視の短期決戦。言葉選びなどの見せ方が重要。タイトルの付け方は特に気を遣い、さらには本文の流れや写真などを盛り込んだコンテンツ構成など日々研究している。最初の開封率50%はあるが、意思決定期間が短いので、数回でクロージングが必要。通常3-4回(3-4日)でコンバージョンが決まるが、メールによるコンバージョン率の向上を目指している。 一方で、BtoB向けのステップメールは、開封率20%で低めに安定しており、顧客毎に異なる検討時期を逃さないよう長期で継続フォローすることを重視している。今後は、学習塾の運用開始の時期に合わせたキャンペーンメールも掛け合わせて配信するなどして、さらに効果を高めていきたいと佐々木氏はさらなる向上意欲を表した。

    ■今後の展開

    「いかにオートメーションさせ、理想のコミュニケーションを実現するか」

    「理想の顧客フォローをいかにオートメーションさせるか」、佐々木氏は日々追い求めている。「今後は、より正確な見極めのためのA/Bテストや、開封/クリックした人にだけに次のメールを配信する自動化なども実行して効果を試し、数値管理のサイクルを回して検証していきたい。受け取る方にとってタイミングよく、より有用な内容のメールを継続して配信できるよう、これからもメールキャンペーンを改善していきたい。さらには、メール開封結果を営業活動に活かすことも組織全体として考えていきたい」と佐々木氏は熱く語った。

    同社では、教育コンテンツの提供はもちろん、「すららコーチ」によるサポート、メールによる情報提供まで様々な形でコミュニケーションをとり、子どもたちの学習機会を支えている。Zohoキャンペーンにより、思いを形にして継続して届ける仕組みづくりが実現できたといえる。今後も更なるサービス向上をめざしていく考えだ。


    株式会社すららネット

    本社所在地 東京都千代田区内神田1丁目7番8号 大手町佐野ビル5階
    代表 湯野川 孝彦
    設立 2008(平成20)年8月29日
    資本金 13,795万円
    事業内容 e-ラーニングによる教育サービスの提供および運用コンサルティング、マーケティングプロモーション及びホームページの運営
    URL  http://surala.jp/company/