正しいCRM/SFAの導入プロセス

実は、CRMの導入検討はとても困難な作業です。 意思決定プロセスや組織内のニーズ、目標や優先順位…。 さまざまな要因が企業ごとにあり、すべての企業に100%マッチするモデルケースは存在しません。 CRMを正しく選ぶためには、自社を把握し、導入検討の時点から正しいプロセスを実施する必要があります。
このページでは、CRMの導入検討を正しく進めるための7ステップをご紹介します。

STEP1. 「CRMの概念」を理解しよう

CRMは単なるツールではなく、戦略です。目的や役割を理解せずに効果を出すことは、どれほど高度なツールでも難しいでしょう。 専門用語も多く、考え方を理解した上で使用しなければ効果は発揮できません。逆に、理解した上で進めることができれば、CRMは貴社のビジネス戦略を成功に導く有力な武器として役立てられます。 一方、ベンダー側がCRMの概念説明をせず販売している場合は、注意が必要です。

STEP2. 自社の要件を定義しよう

CRMの基本を理解した後、自分たちのケースに置き換える必要があります。運用で失敗する企業は、このステップが不十分なことが殆どです。 意思決定プロセスや優先順位など自社のスタイルを整理することで、理想ばかり追うのではない、ムリないCRM導入を実現できます。

STEP3. 長期目標を決めよう

一方で、目先の問題解決にばかり注目し、長期的な目標設定ができていないケースはかなり多いです。CRMの導入にはコストと労力を要します。 投資を有益に回収するためには、CRMで運用する社内プロセスだけでなく、企業の長期的な目標を設計することが重要です。

STEP4. CRMベンダーを探そう

ここまでを抑えたら、次に、自社の要件にマッチするツールを探しましょう。ここまでのステップをしっかりと踏んだ上でツールを決定できたかが導入結果に大きく影響します。

STEP5. 運用をシュミレーションしてみよう

CRMを導入した際に発生する、さまざまな労力やコストを洗い出しましょう。特に開発支援を必要とする場合は、RFP(提案依頼書)を準備することで、より良い提案を得られます。

STEP6. デモ・相談会・セミナーを積極的に活用しよう

自社の運用が具体的にどのように実現できるのか、積極的にお問い合わせ窓口やオンラインデモ、個別相談会を活用し、イメージを掴んでいきましょう。また、セミナーに参加すれば、運用を成功させるヒントを得られます。

STEP7. しっかりと吟味しよう

導入するCRMを決める前に、価格と機能をもう一度確認しましょう。必要な機能が不足していれば効果は落ち、CRMを導入する意味すら疑わしいこともあります。逆に、使いこなせないほどの多くの機能があっては、無駄なコストとなり、混乱を生みます。一番使いやすく、費用対効果の高いプランを時間をかけて選択しましょう。

最後に…

CRMの検討は、なるべく多くの部署を交えて進めることをオススメします。企業のサイクルを動かす基幹システムとなるため、会社組織としてのニーズを満たす形で方向性を固める必要があります。

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