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問い合わせのエスカレーションのルールの設定

問い合わせへの対応が漏れていたり遅れていたりすることはよくあります。問い合わせのエスカレーション機能を利用すると、そのような場合に上位の役職のユーザーに対して通知できます。条件を設定しておくと、設定した内容に応じて問い合わせの状況が通知されます。

メモ

  • 一度に有効にできるエスカレーションのルールは1件だけです。
  • 新しくルールを作成して有効に設定すると、既存のルールは無効になります。

利用可能なプラン

必要な権限:問い合わせのエスカレーションのルールを設定する権限を持つユーザーがこの機能を利用できます。

問い合わせのエスカレーションのルールを設定する

  • エスカレーションの処理を有効にする
  • 問い合わせのエスカレーションのルールの設定
  • ルールの項目の作成
  • ルールに該当する際のエスカレーションの処理の内容を設定します

パート1 - エスカレーションの処理を有効にする

エスカレーションの処理は、問い合わせのエスカレーションのルールを作成する前に有効にする必要があります。

    1. 設定 > 設定 > 自動化 > 問い合わせのエスカレーションのルールをクリックしてください。
    2. 問い合わせのエスカレーションのルールのページで、エスカレーションの処理を有効にするをクリックしてください。
      問い合わせのエスカレーションの処理を無効にするには、エスカレーションの処理を無効にするをクリックしてください

パート2 - 問い合わせのエスカレーションのルールを作成する

  1. 設定 > 設定 > 自動化 > 問い合わせのエスカレーションのルールをクリックしてください。
  2. 問い合わせのエスカレーションのルール名のページで、新しい問い合わせのエスカレーションのルールをクリックしてください。
  3. 問い合わせのエスカレーションのルール名の作成のページで、問い合わせのエスカレーションのルール名前を入力してください。
  4. 有効のチェックボックスにチェックを入れてください。
  5. 保存をクリックしてください。

メモ

  • いずれかのルールを有効にすると、自動で既存のルールが無効になります
  • 問い合わせのエスカレーションルールを作成した後は、ルールの項目を作成してください。

パート3 - ルールの項目を作成する

  1. 設定 > 設定 > 自動化 > 問い合わせのエスカレーションのルールをクリックしてください。
  2. 問い合わせのエスカレーションのルール名のページで、一覧から問い合わせのエスカレーションのルール名を選択してください
    • ルール名を変更する場合、名前の変更、削除する場合、削除リンクをクリックしてください。
  3. ルールの項目の作成をクリックしてください。
  4. ルールの項目のページで、ルールの条件を設定してください。
  5. 組織の営業時間を選択してください。営業時間をあらかじめ設定しておいてください。参照:営業時間
  6. エスカレーションの時間を選択してください。
  7. 保存をクリックしてください。

メモ

  • ルールの項目の作成後、並べ替えをクリックして、エスカレーションの順番を設定することができます。

パート4 - エスカレーションの処理の設定

  1. 設定 > 設定 > 自動化 > 問い合わせのエスカレーションのルールをクリックしてください。
  2. 有効なルール名をクリックしてください。
  3. 問い合わせのエスカレーションのルール名のページで、一覧からルールをクリックしてください。
  4. ルールのページで、ルールの詳細が表示されます。
  5. 新しいエスカレーションの処理をクリックしてください。
  6. 新しいエスカレーションの処理のページで、次の内容を設定してください。
    • 一覧からエスカレーションの経過時間を選択してください。
    • エスカレーション先の選択リストから、問い合わせをエスカレーションするユーザーを選択してください。
    • 一覧からエスカレーションのテンプレートを選択してください。
    • 選択リストからエスカレーションの問い合わせの担当者を選択してください。
    • 一覧から割り当ての通知に使うメールのテンプレートを選択してください。
    • その他の受信者があれば入力してください。
  7. 保存をクリックしてください。