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Zoho CRMでのメールの分析

メールは、顧客とのコミュニケーション手段としてよく利用されています。CRMから複数の顧客にメールを送信することはよくありますが、数が増えてくると、メール上で個々のお客様の状況を確認するのは段々難しくなります。顧客はメールを開封したでしょうか?顧客はメール中のリンクをクリックしたでしょうか?メールが未開封の場合、どんな理由が考えられるでしょうか?

こうした点が分かれば、メールをより効果的に送信できるようになります。

Zoho CRM 2016のメールの解析機能を利用すると、こうした情報を簡単に計測できます。メールの分析で可能なこと:

  • メールへの反応状況の確認
  • メールへの反応によるデータの抽出
  • メールの分析
  • メールのテンプレートごとの効果の確認

メールの分析の有効化

利用条件

利用条件:スタンダード(*)、プロフェッショナル、エンタープライズプラン
必要な権限:管理者の権限

メモ

  • (*)スタンダードプランでは、メールへの反応状況の確認のみ有効です。
  • スタンダードプランでは、詳細フィルターは、メールへの反応状況に関してのみ利用できます。

メールの分析の有効化

  1. Zoho CRMアカウントで、 設定アイコン)> 設定 > 一般 > メール設定 > メールの分析をクリックしてください。
  2. メールの分析のページで、 メールの分析機能を有効にしてください。

メモ

  • 初期設定では、メールの分析はCRMアカウントで有効になっています。

メールへの反応状況の確認

ある顧客とのメールのやりとりの詳細を、利用シーンにあわせて確認できます。メールへの反応状況の情報が、 見込み客連絡先商談メールの欄に表示されます。

メール上で顧客の反応の詳細を表示するには

  1. 対象のタブに移動してください。
  2. メールへの反応状況を表示するデータをクリックしてください。
  3. データの詳細ページで、メールの欄に移動してください。
    メールの送信後、以下の4つのいずれかの状態が表示されます。
    • 送信 - メールを受信者に送信しました。
    • 不達 - メールを受信者に送信できませんでした。
    • 開封 - メールが送信され、開封されました。
      開封の文字にカーソルを合わせると、開封に関する詳細情報が表示されます。
      • メールが開封された総回数。
      • メールが最初に開封された日時。
      • メールが最後に開封された日時。
    • クリック - メールのリンクがクリックされました。
      クリックの文字にカーソルを合わせると、クリックに関する詳細情報が表示されます。
      • 開封の総回数
      • メールが開封された最初と最後の日時。
      • メールに記録されたクリックの総回数。
      • クリックが記録された最初の日時。
      • クリックが記録された最後の日時。

メモ

  • 送信の状態は、技術的には不達になっていないことを示します。メールが不達として処理されていなければ、受信者に配信されているものとみなされます。

Zoho CRMのメールの追跡

Zoho CRMでは、業界標準の方法を利用してメールの追跡を行っています。Zoho CRMから送信するHTML形式のメールの一番下に1ピクセルの画像が組み込まれています。受信者がメールを開き、画像を表示すると、この小さな画像がサーバーからダウンロードされます。このダウンロードの情報をもとに、Zoho CRMでメールの開封やクリックの情報が記録されます。

これはメールの追跡によく使われている方法です。ただし、いくつかの制限があります。注意点は以下の通りです:

  • 画像を利用するため、HTML形式のメールにのみ組み込めます。このため、テキスト形式のメールは、Zoho CRMでは追跡できません。
  • 開封が記録されるのは、メールの受信者が画像を表示するように選択したときのみです。表示しない場合、メールは追跡できません。
    正確に追跡するには、顧客に対し、送信元のメールアドレスをアドレス帳に含めるか、メールの画像を表示するように依頼してください。

メールへの反応によるデータの抽出

Zoho CRMでは、通常の検索条件に加え、タスク、通話、予定、メールといった営業上の優先度に関わるデータに応じて並び替えすることもできます。

メールの分析が有効になっていると、メールへの反応をもとにデータを検索できます。例えば、詳細フィルターを使用して、「過去3日間にメールを開封した連絡先」や、「メールが送信されたものの今週開封していない連絡先」などを検索することができます。

以下は、メールの反応を検索条件に使用する例です。

  1. 過去2日間に連絡先に送信したが、開封されていないメール。
  2. 過去2日間に見込み客に送信したが、不達となったメール。

他の条件と組み合わせてより細かな分析ができます。例えば、次の例を考えてみましょう。

商談の抽出

  • 今月完了するもの
  • 開封されたが返信されていないメール。

このような検索結果は、営業フォローをする際の事前情報として役立ちます。さらに、商談の総額を入力してより詳細な検索もできます。例えば、商談の総額が500万円以上の条件で抽出するとします。このように抽出すると、これらの商談が表示されます。

抽出したデータに対し、一括更新、一括メール送信、マクロなどの処理を適用することもできます。

このように、詳細フィルターは、CRMデータの抽出に役立ちます。条件にメールへの反応を使用すると、より詳細に検索できます。

メールのレポートの表示

Zoho CRMのアカウントでメールの分析を有効にすると、標準でメールに関するレポートが表示されます。メールのレポートには次のようなレポートがあります:

  • メールの分析
  • メールと通話の分析
  • 送信したメールへの反応状況
  • 開封率が上位10件のテンプレート
  • クリック率が上位10件のテンプレート
  • 上位10人のユーザー

メールの分析

Zoho CRMのメールの分析レポートでは、Zoho CRMで送信したメールの効果を測定できるような統計情報を確認できます。 日付、テンプレート、タブ、ユーザーごとにメールの反応のデータを集計可能です。

メールの分析内容を確認するには

  1. レポートのタブをクリックしてください。
  2. メールのレポートのフォルダーを選択してください。
  3. メールのレポートのフォルダーで、メールの分析をクリックしてください。
  4. メールの分析のページで、抽出条件を選択できます。例えば、日付の範囲グループユーザーなどです。
  5. 条件を適用すると、2種類のレポートが表示されます。
    • 要約レポート:選択した期間全体の統計情報の要約です。
    • 詳細レポート:要約レポートの詳細説明です。詳細レポート内の数字の合計は、要約レポートの合計と等しくなります。

メールの統計情報は、要約レポートと詳細レポートの両方で次の欄に表示されます。

  • 送信 - Zoho CRMから送信したメールの総数。
    IMAPで設定されたメールアカウントの場合、送信メールの総数には、他のメールクライアントから送信したメールも含まれます。例えば、Gmailです。ただし、Zoho CRMでは、メールクライアントを使用して送信されたメールは追跡できません。
  • 不達 - 到達しなかったメールの総数。
  • 追跡中 - Zoho CRMで反応が追跡されているメールです。メールが追跡中の場合のみ、Zoho CRMでメールが開封されたかクリックされたかを確認できます。
    通常、Zoho CRMから送信されたすべてのメールが追跡されます。そうでない場合、「追跡中」のメール数は、送信されたメールの総数の中で何件が実際に追跡されているかをあらわします。したがって、この数字は、送信のメール総数以下となります。
  • 追跡中の不達 - 追跡中のメールのうち不達になったメールの数です。したがって、この数字は不達メールの総数以下となります。不達メールの種類を区別するためのアイコン - 永続的な不達(ハードバウンス)、または、一時的な不達(ソフトバウンス)があります。参考: 不達メールについて
  • 開封 - 送信され、開封されたメールの数です。
  • クリック - 受信者がリンクをクリックしたメールの数です。
  • 受信 - 送信し到達したメールの数です。
  • 返信済み - 返信したメールの数です。

メモ

  • Zoho CRMで、メールの分析を無効にしている場合、メールは追跡されません。
  • Zoho CRMから送信したメールのみ追跡できます。IMAPでメールアカウントを設定していた場合、利用中のメールクライアントから送信したメールは追跡されません。ただし、それらは送信済みメールの総数には含まれます。

メールと通話の分析

メールと通話の分析レポートでは、営業担当者が受信した通話やメールの総数についての統計情報を確認できます。 顧客とのコミュニケーションの状況を把握することができます。

メールと通話の分析を表示するには

  1. レポートのタブをクリックしてください。
  2. メールのレポートのフォルダーを選択してください。
  3. メールのレポートのフォルダーで、メールと通話の分析をクリックしてください。
  4. メールと通話の分析のページで、レポートに抽出する条件を入力してください。

    日付ユーザー日付&ユーザーに応じて内容が要約され、や、日付の範囲を指定してレポートをグループ化できます。
  5. 条件を適用すると、2種類のレポートが表示されます。
    • 要約レポート:選択した期間全体の統計情報の要約です。
    • 詳細レポート:要約レポートの詳細です。詳細レポート内の数字の合計は、要約レポートの合計と等しくなります。

メールと通話の統計情報は、要約レポートと詳細レポートの両方で次の欄に表示されます。

  • 送信メール:選択した日付に選択したCRMユーザーが送信したメールの総数。
  • 受信メール: 選択した日付に選択したCRMユーザーが受信したメールの総数。
  • 返信メール:選択した日付に選択したCRMユーザーが返信したメールの総数。
  • 応答あり:選択した日付に選択したCRMユーザーがかけて応答があった通話の総数。
  • 応答なし:選択した日付に選択したCRMユーザーがかけても応答がなかった通話の総数。
  • 着信: 選択した日付に選択したCRMユーザーが受けた通話の総数。
  • 不在着信:選択した日付の選択したCRMユーザーへの不在着信の総数。
  • 総通話時間(分):受信と発信の通話時間の合計です。

送信したメールへの反応状況

送信メールへの反応状況のレポートでは、Zoho CRMから送信されたメールの詳細を把握できます。

送信メールへの反応状況のレポートを使用するには

  1. レポートのタブをクリックしてください。
  2. メールのレポートのフォルダーを選択してください。
  3. メールのレポートのフォルダーで、メールの分析をクリックしてください。
  4. 「送信したメールの状況」のページで、次のようなレポートが表示されます。

    レポートのフィルターを使用して、特定の日付の範囲のレポートを取得できます。

レポートをエクスポートしたり、レポートを編集して他のCRMユーザーにメールでこのレポートを送信したりできます。

以下は、メールのレポートのフォルダーにあるその他のレポートです。

  • 上位10人のユーザーのレポートは、ユーザーが送信したメールの数に応じて表示されます。
  • クリック率上位10件のテンプレートは、テンプレートのクリック率に応じて表示されます。
  • 開封率上位10件のテンプレートは、テンプレートの開封率に応じて表示されます。

メールのテンプレートへの反応の確認

テンプレートごとの統計情報により、各テンプレートやそのバージョンごとの反応を確認できます。

テンプレートごとの開封/未開封率を確認でき、テンプレート内の変更が顧客の反応に影響を与えたかどうかを確認できます。テンプレートの内容を変更すると、新しいバージョンが作成され、バージョンごとに統計情報が記録されます。

例えば、サンバル社が「顧客満足度向上」というテンプレートを作成したとします。このテンプレートの件名を「サンバル社の顧客満足度に関する取り組み」から「大事なお客様へ」に変更すると、開封率が異なるかもしれません。両方のバージョンの開封率などの反応を確認できます。

メールのテンプレートの反応の確認

  1. Zoho CRMで 設定アイコン)>設定をクリックしてください。
  2. カスタマイズで、メールのテンプレートをクリックしてください。
  3. メールのテンプレートの画面で、フォルダーごとにメールのテンプレートの一覧が表示されます。
  4. 統計という列から以下のアイコンを1つクリックしてください。
    • - このアイコンは、メールの開封率の統計情報をグラフで表示します。

また、表形式の表示とグラフの表示を切り替えることで、テンプレートの統計とバージョンの履歴の両方を確認できます。

グラフでは、以下の3つの形式でメールの開封率の情報が表示されます。

  • 割合別
  • 件数別
  • バージョン別

カーソルを合わせると、詳細が表示されます。

日付の範囲を指定して、特定の期間の統計情報を表示することもできます。また、検索タブで特定のテンプレートを検索することも可能です。

では、同じテンプレートの異なるバージョンについての反応を、変更日、変更したユーザー、変更時にユーザーが入力したコメントに関する情報などとあわせて確認できます。

どのような変更が効果的かを把握できます。

メモ

  • テンプレートの統計は、Zoho CRMで以下の操作に関してメールのテンプレートを選択する際にも確認できます。
    • 一括メール送信
    • メールの作成
    • メールの送信のワークフローの処理

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