CRMヘルプ

ソーシャルタブの管理

ソーシャルメディアを利用すると他の人と気軽にやりとりできますが、連携機能では、CRM内でとつながっているかを確認できます。

ソーシャルCRM - Facebook、Google+ 、TwitterのアカウントとZoho CRMの連携ができます。1カ所で複数のソーシャルメディアの情報にアクセスでき、顧客に関するソーシャルメディア上のさまざまな情報を確認できます。

これは組織全体の連携なので、組織のCRMアカウントの管理者が設定する必要があります。ソーシャルCRMでできること:

  • 組織のTwitterアカウントからツイート、Facebook/Google+アカウントから近況を投稿。
  • Facebook/Twitter/Google+でのいいね!/お気に入り、コメント、ツイート、リツイート、メッセージ、ブランドへのメンションなどの活動をリアルタイムで把握。
  • ソーシャルメディアを通じた顧客とのやりとり。
  • Facebook/Twitter/Google+からのZoho CRMの見込み客/連絡先の追加。
  • Twitterでのキーワードの検索。検索条件を独自の列として保存し、自分に関連する最新情報を常に把握。
  • 独自の列を作成し、重要な顧客/見込み客の投稿に注力。
  • ソーシャルタブから見込み客/連絡先の商談、タスク、メモを追加。
  • ソーシャル上のやりとり関連リストから、組織の見込み客/連絡先とのソーシャルメディア上での一連のやりとりの表示。 
 

利用条件

  • 利用可能なプラン:プロフェッショナル/エンタープライズプラン
  • 必要な権限:ソーシャルタブの権限

 

ソーシャルタブの概要

ソーシャルCRMを利用するには、まず組織のFacebook/Twitter/Google+アカウントとZoho CRMアカウントを連携する必要があります。管理者権限を持つユーザーのみがこの連携を有効化できます。ソーシャルメディアのアカウントが連携されると、アクセス権限を持つ他のユーザーもソーシャルタブにアクセスできます。参考情報:ソーシャルメディアの組織のアカウントの関連付け

ソーシャルタブは主に3種類の要素で構成されています。

  • CRM表示
  • ナビゲーションのパネル
  • ソーシャルメディアの詳細表示

それぞれの要素について、以下で説明します。

CRM表示

ソーシャルタブのCRM表示では、連絡先のソーシャルメディアの投稿が、Zoho CRMで利用できるデータに応じて4種類に分類されて表示されます。この分類が誰が重要な顧客なのかを判別し、投稿の優先度を決定するのに役立ちます。

CRM表示での種類は以下のとおりです:

  • 顧客 - 顧客(すべての商談が完了していて、少なくとも1つの商談を受注している連絡先)からの投稿を表示します。
  • 商談中の顧客 - 商談中の顧客(少なくとも1つの商談が進行中の連絡先)の投稿を表示します。
  • 見込み客/連絡先 - 見込み客と連絡先(商談がないか、失注した商談しかない連絡先)の投稿を表示します。
  • 不明 - CRMに登録されていない人の投稿を表示します。

最初は、ソーシャルメディア上のやりとりは「不明」列に表示されます。「不明」の列の人を新しい見込み客/連絡先として追加するか、既存の見込み客/連絡先に関連付けられます。そうすると、その人の投稿はCRMの種類に応じた列で表示されます。

CRMアカウントの他のユーザーがすでにFacebookまたはTwitterプロフィールを組織のアカウントに設定し、見込み客と連絡先のプロフィールと関連付けていた場合、連携が有効になった後、すぐに投稿が対応する列に表示されます。例えば、あるユーザーがある見込み客のTwitterアカウントをすでに関連付けていた場合、その見込み客の投稿は、Zoho CRMのソーシャル連携が有効化されると、すぐに「見込み客/連絡先」列に表示されます。

顧客、商談中の顧客、見込み客/連絡先では、ソーシャルメディアの投稿がさらに細かく2つに分類されます。

  • 会話 - 自社のビジネス/ブランドに関して言及(メンション)されている投稿です。Twitterのメンション、ダイレクトメッセージ(DM)、Facebook/Google+のコメント、返信、メッセージを含みます。
  • ストリーム - ストリームが適用されるのはTwitterのみです。異なる連絡先からのツイートを時系列で表示します。最新のツイートが最初に表示されます。会話は自社についてメンションされたツイートのみですが、ストリームには該当の種類の連絡先のツイートがすべて含まれます。

メモ

  • 未完了の商談には3種類のフィルターがあります - 今月作成した商談新規商談上位10件の商談です。
    • 今月作成した商談は該当の月に作成された商談の連絡先の投稿を表示します。
    • 新規商談は関連する商談が1件のみの連絡先の投稿を表示します。
    • 上位10件の商談は予想売上をもとに抽出された連絡先の投稿を表示します。上位10件の商談の連絡先は1日1回更新されます。

ナビゲーションのパネル

ソーシャルタブでは、画面に左側に分かりやすいナビゲーションのパネルがついています。ナビゲーションのパネルには以下の機能があります:

  • ソーシャルタブで作業中、他のタブへ簡単に移動できます。
  • Facebook/Twitter/Google+での投稿を作成、編集できます。投稿に画像を添付できます。
    • そのページに投稿したくないとき、選択を解除できます。選択の解除は、アカウントのアイコンをクリックするだけでできます。(このスクリーンショットでは架空の会社のFacebook/Google+ページの選択が解除されています)。
    • 添付できる画像は1件の投稿につき1件です。ソーシャルタブから投稿に添付できる画像のファイルのサイズは、Twitterでは5MB以下、Facebookでは25MB以下、Google+では36MB以下です。
    • これに加えて、自分の投稿&ツイートをCRM表示の個別の列として保存できます。このように、作成アイコンをクリックしなくても、ソーシャルメディアの投稿を表示できます。この列はいつでも解除できます。
  • 表示したいソーシャルメディアのアカウントを抽出できます。

    一度抽出すると、CRM表示自分の投稿とツイートの欄では、選択されたネットワークからのソーシャルメディア投稿のみが表示されます。
  • キーワードを追跡し、後で参照するために検索結果の列を保存できます。

    検索列を更新するだけで、保存したキーワードに関する最新の投稿が表示できます。
  • 独自の列を追加してCRM表示をカスタマイズし、重要な顧客をフォローできます。フォローしたい特別な見込み客/連絡先を検索し、自分だけの独自の列を保存することもできます。

    この列では選択された見込み客/連絡先のツイートと投稿が時系列で表示されます。
  • 活動履歴)で、ソーシャルタブから最近の活動を表示できます。
  • ソーシャル設定()からユーザーの権限を変更できます。

    また、設定から新しいTwitterアカウントやFacebook/Google+ページを追加したり、既存のものを削除したりできます。
  • Zoho CRMアカウントからサインアウトするには電源ボタンをご利用ください。

ソーシャルメディアの詳細表示

この機能を追加すると、見込み客/連絡先のソーシャルメディア上のやりとりが一覧で表示され、見込み客/連絡先への理解が深まります。

投稿をクリックすると、ソーシャルメディアの詳細表示に移動します。見込み客/連絡先に関する詳細な情報を確認できます。この詳細画面には、CRMの詳細とソーシャルメディアの詳細が含まれます。概要表示、メールのやりとり、関連する活動/メモ、商談の概要などです。

ソーシャルメディアの詳細表示は、キーワード追跡の列では利用できません。

見込み客/連絡先の特定の投稿をクリックすると、ソーシャルメディアの詳細が3分割されて表示されます。

  • CRMでの分類
  • ソーシャル上のやりとりの概要
  • 3つのタブ

左側の最初の欄はCRMでの分類の欄です。選択された投稿に関するCRMの内容がここに表示されます。例えば顧客などです。

2番目の欄はソーシャル上のやりとりの概要です。連絡先のソーシャル上の情報が表示されます。この投稿からやりとりすることもできます。

最後の右端は3つのタブの欄です。CRMとソーシャルのやりとりの詳細が表示されます。

  • やりとり - ソーシャル上とメールでのやりとりです。すべての未対応の問い合わせが一覧表示されます。
  • 情報 - CRMに保存されている連絡先の詳細です。メールアドレス、電話番号、Webサイト、商談、メモ、タスクなどです。この欄からタスク、メモ、商談を追加できます。
  • 履歴 - 履歴は連絡先に関連付けられたCRMの活動です。追加されたメモ、更新された情報、追加されたタスクなどです。Twitterの連絡先にはTwitterのタイムラインとCRMの履歴の両方があります。Twitterのタイムラインではツイート、リツイート、メンション、返信が表示されます。

Facebook/Twitter/Google+からの見込み客/連絡先の追加

ソーシャルメディア上で自分のビジネスに興味を示している人を見つけたときに、CRMのデータベースに見込み客/連絡先として追加したいこともあります。ソーシャルCRMなら、ソーシャルタブからこれをすぐに実現できます。

新しい見込み客/連絡先を追加するには

  1. CRM表示の不明の列から、ソーシャルメディアの投稿にマウスのカーソルを合わせてください。
    +追加をクリックしてください。
    • 既存のデータへの関連付け - 連絡先を検索して関連付けます。
    • 新しく追加 - 詳細を入力して、新しい見込み客/連絡先として追加します。

メモ

  • CRMのユーザーが見込み客/連絡先のFaceboook/Twitterプロフィールを関連付けることのできる機能は他にもあります。これはユーザーごとの機能なので、最初に各ユーザーが自分自身をTwitter/Facebookの認証情報で認証する必要があります。 参考情報:TwitterFacebook.
  • 組織のTwitterアカウントやFacebook/Google+ページから見込み客/連絡先を追加すると、Twitter/Facebook/Google+のプロフィールが自動的にデータに関連付けられます。
  • Twitter/Facebookの関連付けは見込み客/連絡先の詳細ページに表示されますが、Google+の関連付けは表示されません。ただし、詳細画面で見えないだけで実際には関連付けされています。
  • ソーシャルタブで設定したアカウントやページに関する見込み客/連絡先の活動(メンション、ステータスの更新、リツイート、会話、返信など)は、該当のデータの詳細ページのソーシャル上のやりとりの関連リストに一覧表示されます。
  • ソーシャルタブでFacebook/Twitter/Google+から見込み客/連絡先を追加するときに、Zoho CRMの既存の見込み客/連絡先を名前で検索する機能があります。

活動履歴の確認

活動履歴(ストリーム)はソーシャルタブで自分が行った操作を確認するのに便利です。確認できる操作は以下です:

  • Facebook/Google+へのステータスの投稿
  • ツイートの投稿
  • 会話への返信
  • コメントの投稿
  • 見込み客/連絡先の追加
  • TwitterのダイレクトメッセージやFacebook/Google+のメッセージへの返信

活動履歴に一覧表示される活動は、ユーザーの操作で決まるため、ユーザーによって異なります。

活動履歴を確認するには

  1. ソーシャルタブ で、活動履歴のアイコンをクリックしてください。
    活動の一覧がポップアップで表示されます。

Twitterのキーワード検索と独自の列の追加

重要な話題や人に関する最新情報を確認するため、キーワード検索や独自の列を追加できます。

  • キーワード検索の機能では、いくつかのキーワードをTwitterで検索し、検索結果を保存できます。例えば、モバイルアプリの開発に携わっている場合、「モバイルアプリ開発」「iOSデバイス」「アンドロイド」などの単語で検索できます。この検索結果がCRM表示で新しい列として保存されます。この列の投稿を更新すると、Twitterでこの話題について話されている内容が最新情報へ更新され続けます。
  • キーワードの検索と同様に、特定の顧客の投稿も追跡できます。例えば、常連客達が自分について何を言っているか知りたかったとします。この常連客だけに関する情報を表示する独自の列を作成できます。この中では、連絡先のTwitterのタイムラインが表示されます。この列の投稿を更新すると、この顧客がTwitterで投稿している内容が最新情報へ更新され続けます。

メモ

  • キーワード検索と独自の列を利用できるのはTwitterのみです。
  • キーワード検索用の列、1件につき5件まで検索語を追加できます。
  • 独自の列1件につき5人までフォローできます。
  • キーワード検索の列で使用できるキーワードの数と独自の列で使用できる連絡先の数の合計は20件までです。

ソーシャル上のやりとりの表示

Zoho CRMの見込み客/連絡先には、新しい関連リスト(ソーシャル上のやりとり)ができます。見込み客/連絡先に関するTwitter/Facebook/Google+のやりとりのすべてがこの関連リストに一覧表示されます。

見込み客/連絡先とのソーシャル上のやりとりを表示するには

  1. 見込み客/連絡先のタブに移動してください。
  2. 見込み客/連絡先をクリックし、ソーシャル上のやりとりの関連リストへ移動してください。
    Facebook/Twitter/Google+でのやりとりを確認できます。

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