定型メッセージ

Zoho セールスIQは、迅速でよりよい顧客サポートを提供するツールです。

チャットでのサポートにおいて、顧客が必要とする回答を短時間で提供するのに役立ちます。

Zoho セールスIQでは、よく回答する内容や頻繁に参照するリンク等の情報を予め設定しておいて顧客対応時にすぐに呼び出すことができ、時間を節約できます。

同じ手順を何度も繰り返し行うのではなく、よく使う情報を共通的に利用できるようにすることで、顧客対応をよりスムーズに行えます。文字の入力も省けます。

顧客に対して素早く回答できます。定型メッセージは、顧客対応時の秘密の武器として活用できます。

定型メッセージを作成/編集するには?

新しい定型メッセージの作成:

  • 「定型メッセージ」を選択してください。
  • メッセージの欄で「追加」をクリックしてください。

  • 新しい定型メッセージを「メッセージの作成」の欄に入力してください。
  • メッセージに関連付けたい部門を選択するか、すべての部門を選択してください(部門固有のメッセージでない場合)。
  • カテゴリーを追加するか既存のカテゴリーを選択し、簡単に定型メッセージを使用できるよう分類してください。
  • 新しい定型メッセージを作成して保存をクリックしてください。

既存の定型メッセージの編集

  • 「定型メッセージ」を選択してください。
  • メッセージの欄で、編集する定型メッセージ名に左側にあるアイコンをクリックし、表示される一覧から「編集」をクリックしてください。編集する定型メッセージ名をクリックし、定型メッセージの詳細ページ右上に表示される「編集」をクリックすることもできます。

  • こちらから、メッセージを特定の部門に関連付けるかすべての部門に関連付けることができ、また、カテゴリーの変更ができます。
  • 新しいカテゴリーの追加をクリックすると、こちらでも新しい定型メッセージを追加できます。追加後、カテゴリー名を入力し、Enterキーを押し変更を保存してください。
  • 「更新」をクリックしてください。

定型メッセージの削除

定型メッセージを削除するには:

  • 定型メッセージに移動してください。
  • メッセージのタブで、定型メッセージの一覧を表示してください。削除したい定型メッセージをクリックしてください。最後に、右上の保存ボタンをクリックしてください。
  • このメッセージを削除するかどうかを確認するメッセージが表示されるので、OKをクリックしてください。

定型メッセージの整理

定型メッセージを作成しても、整理されていなければ担当者の対応は遅くなってしまいます。

Zoho セールスIQでは、すべての定型メッセージを一覧で表示し、かんたんに整理することができます。

カテゴリーを作成して定型メッセージを分類することで、担当者が複数のチャットをしながらでも必要な定型メッセージをすぐに見つけることができます。

新しい定型メッセージのカテゴリーの追加

新しいカテゴリーを追加するには:

  • 「定型メッセージ」をクリックしてください。
  • 「カテゴリー」の欄で新しく定型カテゴリーを追加するか、または、カテゴリーが既に作成されている場合は右上の「+追加」をクリックしてください。
  • カテゴリーの名前を入力し、「追加」をクリックしてください。
  • これで新しいカテゴリーが作成されます。

新しく作成した定型メッセージのカテゴリーの関連付け

  • 「定型メッセージ」をクリックしてください。
  • メッセージの欄で、定型メッセージの追加をクリックしてください。

  • カテゴリーを追加するか既存のカテゴリーを選択し、簡単に定型メッセージを使用できるよう分類してください。
  • 「保存」をクリックしてください。

既存の定型メッセージのカテゴリーの変更

  • 「定型メッセージ」をクリックしてください。
  • メッセージの欄で、新しいカテゴリーに追加したい、または、カテゴリーを変更したいメッセージ名をクリックしてください。
  • 「編集」をクリックしてください。

  • カテゴリー選択の欄で、一覧メニューをクリックし、メッセージを追加するカテゴリーを選択してください。
  • 変更を保存するには、「更新」をクリックしてください。

チャットでの定型メッセージの使用

作成した定型メッセージは、顧客対応時に使用できます。

テキスト入力欄の書式設定のボタンの右側から、定型メッセージにアクセスできます。顧客とのチャットの最中に、次のようなよくある質問が送られてきたとします:「パスワードのリセット方法を教えてください」メッセージの確認後、「パスワードのリセット」と入力すると、関連するメッセージが表示されます。

メッセージをクリックして読み込み、Enterキーをクリックして送信します。

  • チャットの画面で、テキストの書式設定ボタンの右側にある「定型メッセージ」をクリックしてください。
  • 検索したい定型メッセージの件名を入力してください。
  • 使用したいメッセージを見つけたら、メッセージをクリックし入力欄に読み込んでください。
  • 顧客に送信するには「Enter」をクリックしてください。

定型メッセージの自動補完の使用

Zoho セールスIQでは、定型メッセージを使用する担当者にショートカットキーを提供しています。これらはチャット中にとても役に立ちます。チャットの返信やチャットの開始時に使用できます。

「#」を打ってから文章を続けるだけで、定型メッセージの候補が表示されます。候補は、「Enter」で確定、「Esc」で却下できます。