モバイル端末でのZoho セールスIQの利用

Zoho セールスIQのモバイルアプリ

セールスIQのモバイルアプリを利用すると、どこからでもWebサイトの訪問者を追跡し、チャットできます。

セールスIQには、iPhoneとAndroidのそれぞれ用のアプリがあります。

JabberクライアントでZoho セールスIQの利用

どこからでも仕事ができるため、チームの顧客サポート力を向上できます。Zoho セールスIQはインターネットの標準であるJabberチャットプロトコルに基づいているため、モバイル端末から簡単に接続してチャットすることができます。一般的なデスクトップのチャットアプリケーションからセールスIQに連携することもできるため、チーム全員がすでに使用しているツールを使用して顧客とチャットしたりサポートしたりすることができます。

目次

JabberクライアントでZoho セールスIQを設定する

使用したいZohoアカウントにユーザー名が設定されている場合のみ、Zoho セールスIQとJabberの連携機能を利用できます。ユーザー名ではなくメールアドレスのみ設定されている場合、アプリや端末からJabber経由でZoho セールスIQにアクセスすることはできません。

アカウントにZohoユーザー名があり、Jabberクライアントが正しく設定されているかどうか、モバイル設定のページで確認してください。

対象のモバイルアプリでのJabberの設定の詳細を確認するには、赤い「表示」ボタンをクリックしてください。アプリごとの設定の詳細にZohoユーザー名も表示されます。

ユーザー名を設定していない場合、ユーザー名を選択するよう促されます。

新しいZohoユーザー名を作成する

Jabberの設定のページにアクセスすると、システムは自動でユーザー名を検索し、まだユーザー名を作成していない場合は、作成するよう促されます。

表示された欄にユーザー名を入力すると、このユーザー名が利用可能かどうかが自動で通知されます。利用できる場合、入力欄の右側に緑色のチェックマークのアイコンが表示され、「 入力したユーザー名は利用可能です」というメッセージが緑色の文字で表示されます。利用できないユーザー名の場合、入力欄の右側に赤いマイナス(-)アイコンと「入力したユーザー名は利用できません」というメッセージが赤色の文字で表示されます。

ユーザー名は6文字以上30文字以下で入力してください。ユーザー名には、英数字、下線(_)、ドット(.)が利用できます。

ユーザー名が利用可能で、新しいユーザー名を作成するには、続けるをクリックしてください。

新しいユーザー名が作成され、Zoho セールスIQのポータルとユーザー名に応じてアプリごとの設定が解除されます。

モバイル端末をアカウントに連携させるユーザーは、顧客とチャットできるようにユーザー名を作成し、その情報を使用して設定を行う必要があります。

モバイル端末を連携する

Zoho セールスIQはJabber/XMPPプロトコルに対応しているため、標準的なチャットのアプリケーションと連携して使用できます。

Zoho セールスIQのJabberの設定のページに、一般的なモバイルOSでJabberプロトコルをサポートしているアプリケーションの一覧が表示されます。これはすべてを網羅しているわけではありませんが、その他のXMPPプロトコルをサポートしているアプリについては、対応クライアントの一覧ページで確認できます。

これらのアプリケーションのいずれかをZoho セールスIQに連携するように設定する前に、まずモバイル端末にアプリをダウンロードする必要があります。

Android端末では、これらのアプリはGoogle Playストアから利用可能です。iOS端末では、App Storeから利用可能です。

アプリをダウンロードして端末にインストールしたら、Zoho セールスIQのアカウントに連携するようアプリを設定する必要があります。

各アプリケーションで最初にJabberのアカウントを設定し、Zoho セールスIQと連携するようにアプリで設定する必要があります。Jabberの設定のページでは、推奨されているアプリの情報で設定するユーザー名とポータルの情報を確認できます。

一般に、JabberクライアントがZoho セールスIQと連携するのに必要なものは次のとおりです:

1.新しいアカウントの種類としてJabberを選択してください。

2.ユーザー名の項目にZoho セールスIQのポータル名を入力し、垂直バー[|]、または、バックスラッシュ[\](両者とも設定で利用)とZohoユーザー名@salesiq.zoho.comを入力してください

3.パスワードの項目にZohoアカウントのパスワードを入力してください。

5.クライアントで新しいJabberアカウントを追加するには、設定を保存(または追加)してください。

対象のアプリを設定する

以下は、Zoho セールスIQをさまざまなモバイル端末の推奨アプリケーションに連携する手順です。以下は、アプリごとの設定手順です。これらと同じ詳細情報が、Jabberの設定のページでポータル名とZohoユーザー名とともにあらかじめ表示されます。

Android

下記アプリをダウンロードしてインストール後、Zoho セールスIQのアカウントを追加して顧客とチャットを開始するには、手順にしたがってください。

IM+を設定する:

  1. IM+に移動し、プロトコルの一覧からJabberを選択してください。
  2. サインイン画面で次の詳細情報を入力してください:

サインイン: Zoho セールスIQのポータル名|Zohoユーザー名@salesiq.zoho.com

パスワード: Zohoのパスワード

ホスト: salesiq.zoho.com

ポート: 6222

リソース: IM+ Android

iOS用Jabberクライアントを設定する

IM+を設定する

1.IM+を起動し、アカウントタブの「新しいアカウントを追加」をクリックしてください。

2.「More Services」からJabberを選択してください

サインイン画面で次の詳細情報を入力してください:

サインイン: Zoho セールスIQのポータル名|Zohoユーザー名@salesiq.zoho.com

パスワード: Zohoのパスワード

Trillianを設定する:

  1. Trillianアカウントでサインインしてください。
  2. 設定に進み、アカウントをクリックしてください。
  3. 「追加」をクリックして新しいアカウントを追加してください。
  4. 設定ページに次の詳細情報を入力してください。

JID: Zoho セールスIQのポータル名|Zohoユーザー名@salesiq.zoho.com

パスワード: Zohoのパスワード

ホスト: salesiq.zoho.com

ポート: 6222

BlackBerry

Beejiveを設定する:

  1. 「アカウントの追加」をクリック後、Jabberを選択してください。
  2. サインイン画面で次の詳細情報を入力してください:

ユーザー名: Zoho セールスIQのポータル名|Zohoユーザー名@salesiq.zoho.com

パスワード: Zohoのパスワード

ホスト: salesiq.zoho.com

ポート: 6222

SSL: TLSオプション

Symbian

IM+を設定する:

  1. 「IM Services」からJabberを選択してください。
  2. サインイン画面で次の詳細情報を入力してください:

サインイン: スクリーン名|Zoho ユーザー名@salesiq.zoho.com

パスワード:Zohoのパスワード

リソース: IM+

ホスト: salesiq.zoho.com

ポート: 6223

SSLを使用: 有効にしました

Talkonautを設定する:

  1. 「アカウントの種類」に移動してJabberを選択してください。
  2. サインイン画面で次の詳細情報を入力してください:

JID: スクリーン名|Zoho ユーザー名@salesiq.zoho.com

パスワード: Zohoのパスワード

デスクトップのチャットのクライアントと連携する

Zoho セールスIQでは、Jabberプロトコルを通じてデスクトップのチャットクライアントから顧客とチャットすることもできます。

同僚や友人とのコミュニケーションですでに使用しているチャットクライアントから顧客とつながり、チャット、サポートすることができ、既存のやり方をそのまま活用できます。

Jabberのデスクトップ設定のページで、推奨するデスクトップのチャットクライアントをZoho セールスIQに設定するための詳細を確認してください。

Jabberと連携したモバイルアプリでチャットする

アプリとZoho セールスIQを連携させると、いつでもどこからでもモバイル端末で顧客とチャットすることができます。

受信したチャットの問い合わせに回答する

端末やデスクトップアプリで、チャットの問い合わせのポップアップが表示されます。アプリの設定によっては、チャットの受信問い合わせが端末に通知されることもあります。

こちらでは、チャットのウィジェットに入力された訪問者名と訪問者の番号が表示され、ステータスにはチャットの問い合わせで入力した件名と接続先の部門が表示されます。

モバイルチャットでの回答

チャットで回答するには:

1.連絡先の一覧の訪問者名をクリックするかタップして訪問者を選択してください。もしくは、通知を受信した場合、通知を選択してください。

2.チャットのウィンドウが開いたら、チャットの入力画面に「y」と入力してメッセージを送信してください。これはZoho セールスIQのサーバーに対して該当の顧客に接続するとことを伝える処理で、システムによって自動でチャットが処理され、顧客と接続できます。名前、訪問者の番号、接続先(国)、チャットしているブラウザー、IPアドレスなどの訪問者の詳細が自動で送信されます。

3.画面上のキーボードでメッセージを入力すると、どのチャットクライアントからでもチャットを開始できます。チャットにメッセージを入力するには、クライアントから「送信」をクリックしてください。

コマンドのヘルプ

モバイル端末から対話型のチャットのウィンドウでコマンドを実行でき、より便利に機能を活用できます。

これらのコマンドは、Zoho セールスIQでブラウザーから顧客とやりとりする際に役立ちます。

コマンドの実行

#helpと入力すると、いつでもチャットからすべてのコマンドの一覧を見ることができます。

#help all

#help misc

#help support

#help crm

すべてのコマンドの前には[#]の記号が付いています。これは、顧客にメッセージを送信するのではなく、サーバーにコマンドを実行させるための記号です。

#help all - すべてのコマンドのヘルプを取得

全ヘルプすべてのヘルプ

#help misc - その他のコマンド(転送、招待など)を取得

その他のヘルプ

#help support - Zoho サポート連携のコマンドのヘルプを取得

ヘルプ&サポート

#help crm - Zoho CRM連携のコマンドのヘルプを取得

CRMのヘルプ

#help misc - その他のコマンドを取得

チャットを転送する

チャットを他の担当者に転送する

チャットに対応している担当者に休憩が必要だったり、特定の顧客をサポートする同僚の知識が必要な場合があります。このような場合、モバイル端末からでもチャットを他のユーザーに転送できます。

チャットを転送する場合、転送のコマンドを入力してください。

チャットを転送するには:

チャットの転送チャットを転送する

#tと入力し、チャットを転送する担当者のメールアドレスを入力してください。担当者のメールアドレスの前にスペースを入力してください。メールアドレスの後にもスペースを入力し、チャットを転送する担当者に向けたメッセージを入力してください。

例:(#t fiona.baumgartner@hotmail.com)

送信をクリックしてメッセージにコマンドを入力すると、サーバーで転送のコマンドが実行されます。

チャットを他の部門に転送する

チャットを他の部門に転送する場合、転送のコマンドを入力してください。

#tと入力し、続いて"<部門名>"を入力してください。スペースを入力し、チャットを転送する担当者へのメッセージ<メモ(オプション)>を入力してください。

例:#t "VIPサポート"

送信をクリックしてメッセージにコマンドを入力すると、サーバーで転送のコマンドが実行されます。

チャットの転送チャットを転送する

モバイルクライアントからの転送を承認する:

Zoho セールスIQと連携したモバイルクライアントを利用中、他の担当者がチャットをあなたにチャットを転送すると、新しいチャットのポップアップが訪問者名からクライアントに表示され、誰があなたに訪問者を転送したかという詳細のメッセージが表示されます。

チャットの転送を承認する

  1. メッセージに対し、yを送信すると接続し、nを送信すると無視され、この内容が担当者が転送したメモの下に表示されます。
  2. 新しいチャットのメッセージの画面で「y」と入力して送信すると、チャット転送に応答できます。転送を承認しない場合、メッセージに「n」を入力し、送信してください。いずれかの方法で、転送された訪問者に接続するか、転送を拒否するかの対応ができます。

他の担当者をチャットに招待する

特定の訪問者に対してチャットを転送せず、他の担当者の力を借りたいだけの場合があります。このような場合、別の担当者をチャットに招待して、チームとして顧客をサポートできます。

他の担当者をチャットに招待する

他の担当者をの招待する

1.チャットのウィンドウで、コマンド「#i」と入力し、スペースの後、担当者のメールアドレスを入力してください。

2.招待する担当者にコメントを追加する場合、担当者のメールアドレスの後にスペースを追加して、メッセージを入力してください。

3.コマンドを送信すると、Zoho セールスIQのサーバーから他の担当者に招待が送信されます。

訪問者の情報

訪問者のメールアドレス、国、Webブラウザー、OS(オペレーティングシステム)、チャットを開始したページといった訪問者に関する詳細情報を表示できます。

チャットのウィンドウに「#info」と入力すると、すべての訪問者の情報が表示されます。

訪問者の情報

訪問者のブロック

モバイル端末から応答したチャットの相手が不正な利用者の場合、そういった訪問者をブロックすることができます。

訪問者のIPをブロックする:

IPのブロック

  1. ブロックする訪問者のチャットで、「#b」と入力してください。
  2. コマンドの後に、訪問者をブロックした理由を入力してください(例:「不正な利用」)。
  3. メッセージを送信すると、訪問者のIPをブロックする処理がサーバーで実行されます。
  4. 訪問者のIPアドレスがZoho セールスIQのブロック対象のIPの一覧に追加され、「IPアドレスをブロックしました」というメッセージが表示されます。

メモの追加

顧客とチャットしている際(モバイル端末でも)、顧客とのチャットで得た情報などのメモをZoho セールスIQに追加できます。

モバイルチャットからメモを追加するには:

メモの追加

  1. 「#an」というコマンドを入力てください。
  2. 最初のコマンドの後にメモを追加してください。例:[お客様が追加購入を検討しています]
  3. メモのテキストを含めてコマンドを送信すると、Zoho セールスIQにメモを追加する処理がサーバーで実行されます。
  4. メモは、Zoho セールスIQのこの訪問者のメモの欄に追加され、「メモが追加されました」というメッセージがチャットのウィンドウに表示されます。

メモの表示

Zoho セールスIQの詳細情報にアクセスして、お客様の属性や状況に合わせてサポートをするのに役立てられます。モバイルのチャットのウィンドウで簡単なコードを使用すると、Zoho セールスIQ内の顧客に関する既存のメモを表示できます。

メモを表示するには:

メモの表示

  1. 「#n」というコマンドを入力してください。
  2. コマンドを送信すると、メモの日時、担当者名、メモの内容等の詳細が表示されます。

履歴を表示する

チャットの履歴を簡単に確認でき、これまでのやりとりを踏まえて適切な回答を提供できます。新しいチャットに転送、または招待されるたびに、チャットがどのように進行しているのか、そして顧客は何を必要としているのか分からなくなりがちです。履歴の表示のコマンドを実行するとチャットの履歴をすぐに確認できるため、顧客のニーズやこれまでのやりとりをすぐに把握できます。

チャットの履歴を表示する:

履歴を表示

  1. 「#h」というコマンドを入力してください。
  2. チャットにコマンドを送信すると、現在の顧客との最新のチャットの履歴がモバイルのチャットのウィンドウに表示されます。履歴書の各メッセージは、チャットのウィンドウで新しいメッセージとして表示されます。チャットの参加者はかっこ内に表示されます。ウィンドウ内には、現在の訪問者からのメッセージがすべて表示されます。

組織での利用

モバイル端末からでも組織の部門に関する情報を確認できます。

すべての部門の一覧を表示する:

部門の表示

  1. モバイルのチャットのウィンドウで「#d」というコマンドを入力してください。
  2. チャットにコマンドを送信すると、Zoho セールスIQの部門の一覧がメッセージ内に表示されます。

顧客にリンクを共有する

モバイル端末からでも顧客にリンクを共有できます。顧客に対して、必要な情報に関するリンクを送信できます。

顧客にリンクを送信するには:

リンクの共有

  1. 対象のモバイルのチャットのウィンドウで、「#p」というコマンドを入力してください。
  2. コマンドの後にスペースを入力し、顧客に送信したいサイトのURLを入力してください(例:https://taskerpro.cleaning.zillium.com)
  3. URLを含むコマンドをチャットに送信すると、システムから顧客にページ情報が送信され、顧客が承認すると新しいウィンドウで開きます(共有したページを新しいウィンドウで開くかどうかを尋ねるダイアログが、使用しているウィンドウにポップアップ表示されます)。 

チャットの参加者を表示する

招待されたグループチャットで、誰がチャットに参加しているのかをすばやく確認できます。

チャットのすべてのメンバーを表示する:

チャットのメンバーを表示

  1. 対象のチャットで、「#m」というコマンドを入力してください。
  2. チャットにコマンドを送信すると、現在のチャットのすべてメンバーを表示するメッセージが表示され、オンラインかオフラインかに関わりなく、現在のステータスが表示されます。

チャットを終了する

ブラウザーと同様に、モバイルチャットからも顧客とのチャットを終了できます。いつでもチャットを終了することができ、また、訪問者から一定時間操作のない場合にチャットを終了するように設定することもできます。

すぐにチャットを終了する:

チャットの終了

  1. モバイルのチャット画面で「#e」というコマンドを入力してください。
  2. チャットにコマンドを送信すると、チャットは自動で終了します。

一定時間操作のない場合にチャットを終了するよう設定する:

一定時間操作のないチャットを終了する

  1. モバイルのチャット画面から「#e」というコマンドの後にスペースと秒数を入力すると、終了のタイマーを設定できます。
  2. 30秒、45秒、60秒、90秒のいずれかを選択し、希望の秒数を入力してください。
  3. タイマーを含むコマンドをウィンドウに送信すると、システムは操作のない時間の計測を始め、「サポートはX秒後に終了します」というメッセージが表示されます。訪問者が何らかの操作をすると、タイマーは停止し、「サポート終了を中断しました」というメッセージが表示されます。設定した時間が経過すると、システムは自動でチャットを終了します。

保留中の終了の処理をキャンセルする

保留中の終了コマンドをキャンセルする保留中の終了の処理をキャンセルする

  1. 終了時間を指定された終了のコマンドが適用されている間に、 「#e cancel」と入力すると、このコマンドをキャンセルできます。
  2. チャットにキャンセルのコマンドを送信すると、システムは保留中の終了の処理をキャンセルします。

他の担当者とチャットする

チャットのサポートはチームが協力し合うことでより効果的になります。Zoho セールスIQをよりチームで顧客サポートができるように強化しました。Zoho セールスIQのブラウザーアプリにアクセスしていなくとも担当者とつながりやすくなりました。

他の担当者とチャットする

モバイルのチャットクライアントで、チャットに対応可能な担当者(名前と写真)を連絡先/同僚一覧に表示できます。他のチャットサービスと同様にチャットクライアントを使用して、チームとコミュニケーションをとることもできます。

Zoho セールスIQをモバイルのチャットクライアントに関連付けて、必要な時にいつでもメッセージを同僚に送信することができます。

メッセージボードを使用する

Zoho セールスIQでは、共同作業や情報共有の方法の1つとして、更新情報をすべての人に共有するためのメッセージボードを利用できます。これもモバイルのチャットクライアントから利用でき、個別の連絡先/同僚として登録されます。

メッセージボードを使用する

チャットのようにメッセージボードを開き、チーム全体と共有したいメッセージを入力できます。管理者、または、同僚が更新を送信すると、いつでも更新情報を受信できます。Zoho セールスIQの連携機能を、モバイルのチャットクライアントで、どこからでも利用できます。

#help crm - Zoho CRM連携の情報を取得するコマンドのヘルプ

訪問者情報の表示

Zoho CRMの詳細にアクセスして、チャットしている訪問者の詳細を表示できます。Zoho セールスIQをZoho CRMアカウントと連携すると、モバイルでのチャット内のCRMから訪問者の情報を確認できます。

連携したCRMから訪問者の情報を表示する:

訪問者情報の表示

  1. チャットのウィンドウに「#crm info」というコマンドを入力して、訪問者のCRM情報を取得できます。
  2. コマンドをチャットに送信すると、連携したZoho CRMから、利用可能な訪問者の関連情報を自動で取得します。利用可能な情報がない場合、「この訪問者のCRM情報はありません」というメッセージが表示されます。

#help support - Zoho サポート連携の情報を取得するコマンドのヘルプ

サポートのコマンド

連携したサポートから訪問者のサポート情報を表示する

1. 訪問者に関するサポートの情報を取得したい場合、「#support info」というコマンドをチャットの画面に入力してください。

2.チャットにコマンドを送信すると、連携したZoho サポートから、利用可能な訪問者の関連情報を自動で取得します。利用可能な情報がない場合、「この訪問者のサポート情報はありません」というメッセージが表示されます。

サポート情報の表示

問い合わせの情報を表示する

1. 訪問者に関するサポートの情報を取得したい場合、チャットの画面に「#support ticketinfo」というコマンドを入力してください。

2.チャットにコマンドを送信すると、連携したZoho サポートから利用可能な訪問者の関連情報を自動で取得します。利用可能な情報がない場合、「この訪問者の情報はありません」というメッセージが表示されます。

問い合わせ情報の表示

訪問者の最近の問い合わせを表示するには

1.訪問者の最近の問い合わせを送信する場合、チャット画面に「#support recentreq」というコマンドを入力してください。

2.チャットにコマンドを送信すると、連携したZoho サポートから利用可能な訪問者の関連情報を自動で取得します。利用可能な情報がない場合、「この訪問者の最近の問い合わせはありません」というメッセージが表示されます。

最近の問い合わせ

チャットを問い合わせに変換する 

チャット中にそのチャットを問い合わせに変換する必要がある場合、チャット画面に「#support conasreq」というコマンドを入力してください。必要に応じてチャットを問い合わせに変換するには、サポートと連携している部門の設定で、必要に応じて選択するように設定する必要があります。

チャットを問い合わせに変換する際に、優先度、ステータス、分類を設定できます。

#support conasreq <優先度><ステータス><分類>

<優先度のオプション>

0- なし、1 - 低 、2 - 中、3 - 高

<ステータスのオプション>

0 - 未完了、1 - 保留中、2 - エスカレーション中、3 - 完了

<分類のオプション>

0 - なし、1 - 質問、2 - 問題、3 - 機能、4 - その他

例:#support conasreq 112

問い合わせに変換

問い合わせを検索する

担当者は、チャット中に訪問者名、問い合わせ番号、訪問者のメールアドレスからZoho サポートの問い合わせを検索することもできます。

既存の問い合わせを検索するには、チャット画面に「#support searchreq」というコマンドの後、<emailid,ticket id,name>と入力してください。

問い合わせを検索する

サポートの問い合わせを関連付ける

ある顧客が既存の問い合わせと同じ質問をした際、その新しい問い合わせを既存の問い合わせと関連付けることができます。

チャット中に「#support associate <問い合わせID>」と入力するだけで、新旧の問い合わせを関連付けられます。

問い合わせの関連付け

問い合わせのステータスを変更する

また、チャット中に、担当者がZoho セールスIQに関連するZoho サポートの問い合わせを未完了にしたり完了にしたりできます。例えば、顧客とチャット中、その顧客のパスワードが実際にはリセットされていないことを知ったとします。他の問い合わせを作成する代わりに、画面に表示されている関連する問い合わせを再度未完了にする形で対応することもでき、問い合わせの重複を防ぎスムーズにタスクを管理できます。

ステータスを変更するには、チャット画面で、「#support setreqstatus <open/close>」と入力してください。

問い合わせのステータスを変更する