概要

お客様サポートを向上させる手段の1つとして、チャットは有効です。Zoho セールスIQとZoho デスクを連携させると、問い合わせや顧客サポートにチャットを組み合わせて活用できます。

Zoho セールスIQとZoho デスクの間でお客様のデータを連動でき、お客様とのやりとりを統合的に管理できます。お客様とのつながりを作り、チャットを通じて関係性や信頼を高めていくのに役立ちます。顧客サポートの担当者が、Zoho セールスIQを活用してリアルタイムに対応できるようになrます。 

 はじめに

Zoho セールスIQとZoho デスクのアカウントを関連付けると、顧客データベースとチャットを連携させて利用でき、顧客サポートを向上させられます。

Zoho セールスIQのアカウントがない場合に新しく作成する方法については、こちらを参照してください。

Zoho セールスIQをすでに利用中でZoho デスクのアカウントを持っていない場合、詳細情報を参照し、Zoho デスクのアカウントを新しく設定する方法やZoho デスクを活用した顧客サポートのメリット等について確認してください。

Zoho セールスIQとZoho デスクを連携させるには、Zoho セールスIQのエンタープライズプランかプロフェッショナルプランのライセンスと、Zoho デスクのアカウントが必要です。Zoho セールスIQの無料プランかスタンダードプランを利用中の場合、既存のZoho セールスIQのアカウントをアップグレードすると、Zoho デスク連携を利用できるようになります。

Zoho セールスIQを初めて利用する場合、エンタープライズ プランとプロフェッショナルプランを無料で30日間試用でき、Zoho デスク連携をすぐに始められます。

Zoho デスクとZoho セールスIQ (プロフェッショナルプランかエンタープライズ プラン)で有効なアカウントが用意できたら、以下の手順で連携が可能です。

Zoho セールスIQのアカウントをZoho デスクのアカウントに接続する

Zoho デスクとZoho セールスIQの連携機能を利用する前に、Zoho セールスIQでZoho デスクに関する設定を行う必要があります。

 Zoho デスクの管理者としてZoho デスクとZoho セールスIQを連携する

連携の設定を行う際に、Zoho デスクの管理者アカウントを使用すると設定がより簡単です。

このためには、Zoho デスクの管理者がZoho セールスIQのアカウントでも管理者である必要があります。Zoho デスクの管理者をZoho セールスIQのアカウントに追加したい場合、以下の手順にしたがって該当のユーザーをZoho セールスIQに追加してください。

Zoho デスクの管理者がZoho セールスIQにアクセス後、以下の手順で連携できます。

Zoho デスクのアカウントとZoho セールスIQのアカウントを連携するには(Zoho デスクの管理者の場合)

  • Zoho セールスIQにサインインしてください。
  • 設定をクリックしてください。連携の欄で、「Zoho デスク」をクリックしてください。

  • 次に、「デスク連携の有効化」のボタンをクリックしてください。Zoho デスクのアカウントのZSCキーが作成されます。Zoho セールスIQをZoho デスクのアカウントに関連付ける際に、このキーを使用してください。

これにより、管理者情報を用いて、Zoho セールスIQのアカウントとZoho CRMのアカウントを正常に連携できます。Zoho デスクの管理者は「自分」として表示されます。 Zoho デスクのZSCキーとポータル名が下部に表示されます。

Zoho デスクのアカウントをZoho セールスIQと連携させる設定が完了すると、連携に関する様々な設定ができるようになります。

 Zoho デスクの管理者でないユーザーがアカウントを連携する 

Zoho セールスIQと同期しているZoho デスクのアカウントの管理者ではなくても、設定は可能です。対象のZoho デスクのアカウントの管理者のメールアドレスとZSCキーの情報を用いて設定できます。

まず、Zoho デスクのアカウントの管理者に連絡し、ZSCキーを新しく作成するか、既存のZSCキーを共有するように依頼してください。

Zoho デスクの管理者がZSCキーを作成する方法を知らない場合、次の手順を共有してください。

 ZSCキーを作成するには?

  • 対象のZoho デスクのアカウントで、画面右上にあるメニューの「設定」をクリックしてください。
  • APIのメニューをクリックしてください。
  • Zohoサービスコミュニケーション (ZSC) キーの欄で、管理者のメールアドレスとZSCキーの情報が表示されます。Zoho デスクのアカウントとZoho セールスIQのアカウントを連携するには、両方の情報が必要です。

Zoho デスクのアカウントの管理者から必要な情報が共有されていれば、Zoho セールスIQ とZoho デスクの連携を進められます。この手順を用いると、Zoho デスクの管理者をZoho セールスIQのユーザーに追加する必要がありません。

なお、Zoho デスクにおいて、連携対象のアカウント以外のアカウントの管理者として自分のアカウントが登録されている場合、Zoho セールスIQのデスク連携のメニューから自動作成した連携先が目的と異なるアカウントになってしまうことがあります。また、自分がZoho デスクの管理者ではない場合、自動での設定ではエラーが発生します。このような場合、Zoho デスクの管理者ではないユーザーがZoho セールスIQとの連携を設定するには、次の手順にしたがって連携の設定を編集してください。

 デスクの管理者でないユーザーがシステムの設定を変更する

自分がZoho デスクの管理者ではなくZohoデスクのアカウントへのアクセス権限もない場合、Zoho セールスIQで「デスク連携の有効化」のボタンをクリックすると、以下のメッセージが表示されます。

「Zoho セールスIQで、現在のメールアドレスをZoho デスクの管理者として認識できませんでした。連携の設定を完了するには、Zoho デスクの管理者に連絡してください。Zoho デスクのアカウントに未登録の場合、 登録してください。」

あわせて3つの入力欄が表示され、Zoho セールスIQに連携させるZoho デスクのアカウントの管理者、該当のアカウントのZSCキー、ポータル名を入力できます。

Zoho デスクの管理者からの情報がある場合

関連する情報をそれぞれの欄に入力してください(Zoho デスクの管理者のメールアドレス、Zoho デスクのポータル名、ZSCキー)。

情報を入力したCRMのアカウントとZoho セールスIQを連携するには、有効化のリンクをクリックしてください。

作業対象のZoho デスクのアカウントの管理者でない一方で、別のZoho デスクのアカウントの管理者になっている場合、「デスク連携の有効化」ボタンをクリックすると、ZSCキーは作成されます。ただし、これには、自分が管理者をしているアカウント(作業対象とは別のアカウント)の情報が反映されています。自動設定の内容を確認し、Zoho セールスIQのアカウントが対象のZoho デスクのアカウントに正しく関連付けられているかどうかを確認してください。

Zoho セールスIQが関連付けられているZoho デスクのアカウントを変更するには(対象のアカウントの管理者ではないユーザーによる操作)

  1. 設定をクリックしてください。
  2. 連携の欄で、Zoho デスクの管理者の欄の変更をクリックしてください。
  3. デスクの管理者情報が表示されたら、Zoho デスクの管理者のメールアドレス欄を編集し、連携したいZoho デスクの管理者のメールアドレスを追加してください。デスクの管理者から受け取ったZSCキーとポータル名も追加してください。
  4. 変更を確定するには、保存をクリックしてください。

Zoho セールスIQが関連付けられているZoho デスクのアカウントを変更するには(対象のアカウントの管理者のユーザーによる操作)

  1. 設定をクリックしてください。
  2. 連携の欄で、Zoho デスクの管理者の欄の変更をクリックしてください。
  3. デスクの管理者情報が表示されたら、Zoho デスクの管理者のメールアドレス欄を編集して自分のメールアドレスを追加してください。
  4. Zoho デスクのアカウントからコピーしたZSCキーを貼り付けてください。Zoho デスクのポータル名を追加してください。
  5. 変更を確定するには、保存をクリックしてください。

 デスク連携を無効にする

必要に応じて、いつでもZoho セールスIQとZoho デスクの連携を無効にできます。

Zoho デスクとの連携を解除するには:

  1. Zoho セールスIQで設定をクリックしてください。
  2. 連携のメニューのZoho デスクのタブで、右上の無効化のボタンをクリックしてください。

 同じ手順で連携をもう一度有効にすることもできます:

  1. Zoho セールスIQで設定をクリックしてください。
  2. 連携のメニューのZoho デスクのタブで、右上の有効化のボタンをクリックしてください。

 デスク連携の設定

Zoho セールスIQとZoho デスクのアカウントの連携後、ニーズに合わせて詳細を設定できます。連携を設定する方法については以下を参照してください。

 どのチャットに自動問い合わせを作成するか

最初に行う設定は、Zoho セールスIQのどのチャットを自動でZoho デスクの問い合わせにするかです。 すべての訪問者、対応済み、未対応、なしのいずれかから選択できます。 選択した内容に応じて、Zoho デスクに、チャットから問い合わせが作成されます。

訪問者のチャットをZoho デスクの問い合わせに自動で変換する

  1. Zoho セールスIQで設定をクリックしてください。
  2. 連携のメニューのZoho デスクの設定の欄で、自動化するチャットの種類を選択してください。すべての訪問者、対応済み、未対応、なしのいずれかから選択できます。

すべての訪問者 – すべての訪問者とのチャットをZoho デスクの問い合わせに変換します。

対応済み – Zoho セールスIQで対応したチャットだけをZoho デスクの問い合わせに変換します。

未対応 – 未対応のチャットだけを問い合わせに変換します。

なし – チャットをZoho デスクの問い合わせに自動変換しません。 代わりに、担当者の判断に応じて手動でチャットをZoho デスク​問い合わせに変換できます。

 Zoho デスクの問い合わせのステータス

Zoho セールスIQのチャットから作成されたZoho デスクの問い合わせのステータスは、「未完了」か「完了」のいずれかから選択できます。Zoho セールスIQで対応したチャットから作成された問い合わせのステータスは「未完了」になります。

 部門ごとの設定

Zoho デスクとZoho セールスIQの両方で部門を設定でき、連携する際に、Zoho セールスIQを通じた問い合わせがZoho デスクの適切な部門に関連付けられるように設定できます。

Zoho デスク連携の設定ページの部門ごとの設定の項目では、Zoho セールスIQの既存の部門が表示されます。左側にはそれぞれの部門、右側にはメニューが表示され、Zoho デスクの部門を対象のZoho セールスIQの部門に関連付けられます。部門に関して、連携なし、表示専用、担当者が必要に応じて部門を選択する等の設定ができます。

 部門の関連付けの設定

Zoho セールスIQの部門をZoho デスクの部門に関連付けない場合、3つの一般設定のうちのいずれかを選ぶことができます:連携なし、表示専用、必要に応じて選択のいずれかです。

これらの設定により、Zoho セールスIQのチャットをZoho デスク内のどこに作成、送信するかを、柔軟に設定できます。設定はZoho セールスIQのすべての部門で可能です。

 連携なし

連携なしを選んだ場合、その部門でチャット中にデスクの問い合わせを作成/表示することはできません。Zoho セールスIQの該当の部門のチャットから問い合わせは自動的に作成されなくなります。これらの部門は、Zoho デスクアカウントと連携しないことになります。例えば、問い合わせ対応をしない部門をZoho セールスIQに設定するような場合、Zoho デスクのデータベースに無関係なチャットが登録されるのを避けることができます。

 表示専用

ある部門で「表示のみ」と設定すると、担当者はデスクの既存の問い合わせを表示できますが、新しい問い合わせを作成したり、既存の問い合わせに返信したりすることはできません。

 必要に応じて選択

ある部門で「必要に応じて選択」と設定すると、その部門の担当者は、既存の問い合わせを表示したり該当の部門のZoho セールスIQのチャットをZohoデスクの問い合わせに変換したりできます。

この設定をしたZoho セールスIQの部門で顧客とチャットすると、訪問者情報のチャット画面の右側にボタンが表示されます。このボタンをクリックすると、チャットを問い合わせに変換できます。Zoho デスクで作成する問い合わせの優先度、ステータス、分類、部門も選択できます。担当者が必要に応じて選択する際の設定については、下記を参照してください。

 優先度 – 問い合わせの優先度を、訪問者とのチャットと内容に応じて、高、中、低のいずれかに設定できます。

 ステータス – 作成する問い合わせのステータスを選択できます。選択肢: 未完了、保留中、エスカレーション中、完了

 分類 – チャットを、質問、問題、機能要望などに分類できます。この分類は、Zoho セールスIQが関連付けられたZoho デスクのアカウントの設定によって決まります。

 部門 – 問い合わせをZoho デスクの特定の部門に直接割り当てられます。Zoho セールスIQから必要な場所に問い合わせを作成できます。

 デスクの問い合わせの統合

訪問者が質問した内容が、重複していたり、以前の質問と同じものだったりする場合、問い合わせを統合できます。

チャット中に右側に表示される既存の問い合わせをクリックすると処理できます。既存の問い合わせをクリックすると、問い合わせの情報が表示されます。過去のチャットの場合はチャットの内容も表示されます。その下に「チャットの関連付け」ボタンがあり、これをクリックすると、現在のチャットを既存の問い合わせに関連付けて統合できます。

関連付けはすぐに行われ、既存の問い合わせが新しい問い合わせと統合します。

 部門の自動処理

連携を進める際に、システムによって、Zoho デスクのアカウントとZoho セールスIQで一致する部門があるかどうかが自動で検出されます。一致がある場合、Zoho セールスIQは自動でこれらの部門を標準の部門として設定します。検出した部門の数に関わらず、これらの部門が標準に設定されます。

 Zoho セールスIQでの新しい部門を追加してZoho デスクと連携する

Zoho セールスIQに部門を追加でき、追加すると、Zoho セールスIQの部門とZoho デスクの該当の部門が自動的に関連付けられます。Zoho セールスIQの部門を新しく作成した場合でZoho デスクのアカウントに該当の部門がなかった場合、このZoho セールスIQの部門は必要に応じて選択するように設定されます。

Zoho セールスIQが新しい部門とZoho デスクの部門を自動的に関連付ける場合、以下のメッセージが表示されます:

自動連携を起動しました。Zoho セールスIQとZoho デスクで一致しているデータが見つかりました。そのため、自動で関連付けられます。関連付けを解除するには、こちらをクリックしてください

必要に応じて選択するように変更するには、関連付けの解除を行って、自動で関連付けられた内容を解除してください。

 

 Zoho セールスIQ内でデスクの問い合わせを表示する

問い合わせに関して、デスクの最近の問い合わせを抽出したり、検索結果を表示したり、すべての部門から取得して表示したりできます。2種類の方法があります。

sすべての部門 – Zoho デスクのすべての部門の最近の問い合わせ/検索結果を表示します。

関連付けられている部門 – 関連付けられているZoho デスクの部門の最近の問い合わせ/検索結果のみを表示します。 

メモ:表示のみ/必要に応じて部門を選択するように設定した場合最近の問い合わせと検索結果は、すべての部門について表示されます。

 デスクの情報

Zoho セールスIQとZoho デスクを連携させると、チャット画面から該当の訪問者に関するZoho デスクのお問い合わせの情報を表示できます。担当者がチャット中にZoho デスクから表示できる情報は以下です:

  • 取引先名
  • SLA名
  • 契約名
  • 連絡先の担当者

 連携情報の利用

Zoho デスクからの情報を利用するには連携の設定が必要で、設定を行うと、チャット中に既存の問い合わせ情報等をあわせて確認できます。

 訪問者のチャットの内容を表示するには?

担当者が訪問者からチャットを受け取ると、Zoho デスクの訪問者の最近の問い合わせが右側の訪問者情報に表示されます。問い合わせをクリックすると、問い合わせの詳細な情報(チャットでのやりとりの履歴を含む)を表示できます。

 Zoho デスクへのかんたんアクセス

Zoho セールスIQの担当者がZoho デスクのアカウントにアクセスし、最近の問い合わせの「詳細を表示」アイコンをクリックするだけで、Zoho デスク内の該当の問い合わせの詳細情報を表示できます。以前の問い合わせや関連する問い合わせにすぐにアクセスでき、現在チャットしているお客様へのサポートにおいて必要な情報を確認するのに役立てられます。

 訪問者のメールアドレス情報がないチャットを問い合わせに変換する

訪問者とチャット中、組み込みチャットからメールアドレスが自動的に表示されない場合は、Zoho デスクでチャットから問い合わせを自動的に作成することはできません。

ただし、チャットで訪問者からメールアドレスの情報を取得し、そのアドレスをZoho セールスIQの画面から手動で追加すれば、問い合わせに変換できます。

  1. チャットの画面の訪問者名の隣にある編集のアイコン(黄色の鉛筆マーク)をクリックし、訪問者の情報を編集してください。
  2. 編集のアイコンをクリックすると、訪問者名、メールアドレス、電話番号の項目が表示されます。
  3. 必要な項目に入力し、「保存」をクリックすると、訪問者の詳細情報が同期されます。
  4. 「チャットを問い合わせに変換」ボタンをクリックすると、チャットをZoho デスクの問い合わせに変換できます。

 問い合わせを検索する

チャット中、Zoho デスクの問い合わせを検索できます(訪問者名、問い合わせ番号、訪問者のメールアドレス、問い合わせの件名で検索できます)。

問い合わせを検索するには、「このチャットに関連する問い合わせ」の右側にある虫眼鏡マークをクリックしてください。検索欄へ移動しますので検索したい単語を入力してください。

 問い合わせのステータスの変更

チャット中、関連するZoho デスクの問い合わせをZoho セールスIQから未対応/完了にすることができます。例えば、顧客とチャットしていて、顧客のパスワードが実際はリセットされていなかったことが分かったとします。他の問い合わせを作成する代わりに、画面に表示されている関連する問い合わせを再度未完了にする形で対応することもでき、問い合わせの重複を防ぎスムーズにタスクを管理できます。